Сревисные контракты
Сервисы, предоставляемые клиенту
Какие плюсы получает клиент при заключении договора с установленным «уровнем сервиса» ?
При заключении договора обслуживания, который содержит «соглашение об уровне сервиса» - SLA, заказчик получает спокойствие и уверенность в том, что его работа будет выполнена без «сюрпризов».
Под «сюрпризами» в данной ситуации мы называем различия между ожиданием Заказчика услуг и намерениями Исполнителя, в том случае, когда это четко не оговорено. То есть в ходе проведения работ может оказаться, что некоторые из них выполняются за дополнительную плату или какие-то работы, вообще не выполняются данным филиалом (например капитальный ремонт двигателей Сummins).
В данных договорах как правило описываются все услуги, которые предоставляет ТСК в рамках договора обслуживания, и услуги, которые возможно заказать за дополнительную плату. Так же описываются все детали возможного взаимодействия сторон, которые кажутся важными любому участнику договора. На этапе подписания заказчик услуг может вносить любые дополнения.
В итоге клиент четко знает, что он может ожидать и сколько ему это будет стоить.
Такой подход имеет ряд преимуществ. Прежде всего, руководство компании получает представление о том, сколько стоит заданный уровень сервиса для каждой критически важной машины . Имея объективные отчетные данные о фактическом уровне предоставляемого сервиса, менеджеры клиента получают возможность дополнительного контроля, преодолевая тем самым разрыв между управлением бизнесом и техническим управлением машиной. Например, можно сократить расходы, отказавшись от поддержки ставшего ненужным в результате реорганизации процесса или выбрав поставщика услуг по ТОиР с лучшим соотношением цена/качество.
Заказчики получают четкое описание параметров предоставляемого им сервиса, процедур разрешения возникающих проблем, мер взаимной ответственности. Фактическое выполнение соглашения контролируется на основании регулярной отчетности. Такая объективная основа значительно улучшает взаимоотношения между пользователями и службами эксплуатации.
Ниже перечислим 5 основных плюсов для клиента наличия SLA в договоре:
· Четкое понимания какие услуги входят в стоимость обслуживания техники
· Получение спокойствия и уверенности, что описанные в SLA услуги будут выполнены в указанный срок, начиная от периодических проверок и заканчивая плановыми заменами ответственных узлов и агрегатов.
· Ясное представление стоимости дополнительных работ, если это будет необходимо
· Наличие SLA показывает качественно высокий уровень фирмы поставщика услуг
· На этапе подписания договора возможно добавить любые пункты, выполнение которых клиент хотел бы добавить к исполнению поставщиком
Мы будем рады заключить контракты с теми компаниями, которые навсегда хотят избавиться от таких неприятностей, как поломки в работе техники и всех вытекающих из этой проблемы простоев в работе предприятия в целом.
Ниже предоставлены основные типы сервисных контрактов:
Платиновый контракт
полная программа обслуживания и ремонта техники
Золотой сервисный контракт
Замена или ремонт установленных узлов машин и профилактическое обслуживание
Стандартный сервисный контракт
программа периодической диагностики и профилактического обслуживания
